IRIS: 20 años conectando a la ciudadanía con el Ayuntamiento de Barcelona
El sistema IRIS (Incidencias, Reclamaciones y Sugerencias) del Ayuntamiento de Barcelona cumple en 2025 20 años de funcionamiento. Durante este tiempo, ha gestionado más de 5 millones de comunicaciones entre la ciudadanía y la administración. Actualmente, procesa alrededor de un millar de solicitudes diarias, lo que lo convierte en una pieza clave en la planificación y actuación municipal.
Su funcionamiento en tiempo real permite detectar incidencias y problemáticas en zonas concretas de la ciudad, facilitando una respuesta rápida y eficaz por parte del consistorio.
Reconocimiento institucional
Según destacó Albert Batlle, teniente de alcaldía de Prevención, Seguridad, Convivencia y Régimen Interior, el IRIS es “una herramienta esencial para entender la ciudad y anticipar soluciones”. Además, resaltó el trabajo de quienes lo han impulsado y modernizado, adaptándolo a las nuevas tecnologías y manteniendo su objetivo principal: dar voz a la ciudadanía.
Innovación y uso de inteligencia artificial
El IRIS ha incorporado recientemente inteligencia artificial para clasificar mejor las solicitudes y enviarlas al área responsable. El sistema gestiona actualmente 1.855 temáticas distribuidas en 34 áreas, con un equipo compuesto por 50 coordinadores, 369 responsables de servicio, 544 operadoras y un total de 7.320 usuarios internos.
Tipos de gestiones
El sistema considera:
- Incidencia: aviso sobre un desperfecto o irregularidad.
- Queja: comunicación de una insatisfacción.
- Sugerencia: propuesta de mejora.
- Petición de servicio: solicitud de un servicio municipal ya establecido.
- Consulta web: demanda de información a través de portales municipales.
Tiempos de respuesta y valoración ciudadana
La resolución de casos tarda unos 7 días de media, con una valoración de 8 sobre 10 por parte de la ciudadanía. En 2024, 136.273 personas usaron la herramienta, y desde 2005 lo han hecho 869.038 ciudadanos.
Reconocimiento internacional y código abierto
El IRIS obtuvo su primera certificación ISO en 2007, y actualmente el 94% de sus gestiones se tramitan en áreas certificadas. Además, el sistema está desarrollado en código abierto, lo que ha permitido que ciudades como A Coruña lo adopten, y su funcionamiento se ha compartido con Seúl, Tokio, París, Palma y Valencia.
Canales de comunicación y cambios de hábitos
En 2006, el 72% de las solicitudes se realizaban por teléfono y el 15% por web. Hoy, el reparto es mucho más equilibrado: 30,5% por teléfono, 30,1% vía web y 29% a través de la app móvil “Barcelona en el Bolsillo”, lanzada en 2021 como evolución del “Buzón Ciudadano” de 2011.
